Desde “el inicio de los tiempos”, el ser humano a manifestado su necesidad por compartir sus logros e intereses con otras personas, lo cual se ha ido materializando exponencialmente gracias a la evolución tecnológica que actualmente permite hiperconectar a individuos de diferentes partes del mundo de forma inmediata. Y es así como apareció el Community Manager.
Con la aparición de los smartphones, el acceso a las redes sociales se ha convertido en una actividad más del día a día, con un sólo click podemos saber lo que otra persona está haciendo en el instante, aun cuando esté a más de 100.000 km de distancia; le damos “me gusta” o le hacemos comentarios a su contenido, lo cual permite construir un puente directo entre los usuarios y, de forma inevitable, también con las marcas.
Desde el punto de vista del marketing, la importancia de dichas plataformas es innegable porque permite acceder de forma segmentada y clasificada a la información de sus usuarios. En el marco del día mundial del Community Manager (28 de Enero), Eivos, agencia especializada en Marketing Digital, destaca la importancia de que las compañías incorporen un experto en social media, el cual fungirá como enlace entre estas y los usuarios para construir, gestionar y administrar su interés alrededor de una marca.
De acuerdo, con el reporte Digital 2019 de Hootsuite, las redes sociales en Colombia son usadas por el 68% de la población y el 62% de la misma población las utiliza a través de dispositivos móviles. Las plataformas destacadas vienen en el siguiente orden:
- YouTube: 96%
- Facebook: 93%
- WhatsApp: 89%
- FB Messenger: 73%
- Instagram: 73%
“Las empresas no pueden usar las mismas metodologías para conseguir clientes, tienen que ir un paso adelante y estar atentas en la forma de conectar con sus potenciales consumidores. Deben conocer la etapa del embudo de compra de su target e identificar el momento adecuado para acercarse, lo cual es más efectivo incorporando un plan de social media a la estrategia de Inbound Marketing”
Afirma Julián Pérez, Director de Eivos
Eivos, nos comparte las 6 habilidades que todo Community Manager debe tener:
1. El community manager debe ser empático y comunicativo
Aunque parezca evidente es indispensable que tenga la habilidad de transmitir los valores, las emociones y el tono de la marca en los contenidos difundidos. Además, es importante su capacidad de responder de forma puntual y adecuada a preguntas, comentarios y críticas de los usuarios poniéndose siempre en su lugar para entenderlos. Las redes sociales son uno de los principales canales de Servicio y Atención al Cliente de las marcas, por lo que el Community Manager debe estar a la altura de la situación y ser rápido en sus respuestas.
Sin embargo, no contar con un profesional que pueda gestionar de forma hábil las posibles quejas y demandas de la comunidad en el tono adecuado, podría generar una crisis de reputación.
2. Conocimientos especializados
Para gestionar redes sociales se requiere que el Community Manager cuente con conocimientos específicos sobre herramientas analíticas, no solo para formular indicadores de los usuarios e interpretar datos sino para encontrar tendencias y ubicar el target de la marca. Estas aptitudes ampliarán los mensajes emitidos desde los propio canales, al llegar a la audiencia adecuada.
3. Visión estratégica y de marca
De igual manera, debe estar alineado con la marca y saber trasladar sus estrategias de marketing a las redes sociales de forma correcta y eficiente. Para ello requiere conocer en profundidad, las debilidades y fortalezas de la marca, pero sobre todo, entender y enfocar adecuadamente el mensaje al público objetivo. Lo cierto es que “no todo es válido” en el ciberespacio, así que debe tener capacidades estratégicas y conocimiento en branding.
4. Ser proactivo
El Community Manager debe tener iniciativa y ser proactivo para aprovechar las tendencias y los temas de actualidad, es decir, no debe esperar siempre que las estrategias vengas marcadas desde marketing, sino proponer temas y localizar oportunidades gracias al contacto directo con su comunidad. Además, poner el foco en las peticiones de los clientes (escuchar directamente sus necesidades y apetitos) siempre es un acierto, por ello es que el Community Manager debe ser el puente dentro del entorno digital entre la marca y sus clientes.
5. Capacidad de hacer múltiples tareas
Este aspecto varía de acuerdo con los objetivos de la estrategia y del tamaño de la empresa, pero en general el Community Manager se ve inmerso en tareas que debe realizar de manera simultánea como editar y curar textos; diseñar y producir contenidos, entre otros. Por lo que es indispensable que cuente con la habilidad trabajar eficazmente bajo presión en múltiples áreas.
6. Trabajo en equipo y uso de herramientas
La época en que la que el Community Manager era redactor, comunicador, diseñador, animador, publicista, traductor y en general era “todero”, se acabó. La especialización y la responsabilidad de construir una relación eficiente con las marcas ha llevado las acciones frente a los consumidores a otro nivel.
Así que un Community Manager hoy día requiere de dos cosas fundamentales: Un equipo que lo soporte y unas herramientas digitales que multipliquen su capacidad. Por esto es que hoy día lo más probable es que un Community Manager que no tenga al rededor suyo un equipo sólido y estable, así como herramientas poderosas que le faciliten su trabajo operativo, no va a lograr obtener el máximo potencial de los recursos que utiliza, maximizando el resultado para la marca.
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